에러 메시지 3단 공식으로 제품마다 달랐던 톤 통일하기

앱을 쓰다가 뭔가 막히는 순간, 사용자는 화면 한 줄을 읽고 브랜드를 판단해요. 그런데 제가 만드는 라이프케어로그 플랜 시리즈는 그 한 줄이 전부 달랐어요. 플랜씨는 "계산 실패", 플랜엘은 "요청을 처리할 수 없습니다", 다른 쪽은 영어 코드가 그대로 튀어나왔죠. 하나씩 따로 만들다 보니 생긴 일이에요.

에러 화면도 브랜드 접점이에요

1인 브랜드는 광고보다 제품 안 문장으로 더 자주 사람을 만나요. 랜딩 페이지 카피는 공들이면서 에러 문구는 프레임워크 기본값에 맡겨 두면, 제일 불편한 순간에 제일 차가운 말투가 나가요. 4개 제품의 에러 문구를 직접 한 시트에 모아 보니 말투가 세 가지쯤 섞여 있었어요. 같은 회사 제품이라고 보기 어려웠죠.

3단 공식 하나로 맞췄어요

정한 규칙은 단순해요. 모든 에러는 상황, 원인, 해결 순서로 쓰고, 문장은 해요체, 버튼은 동사에 "하기"를 붙여요.

상황(무슨 일이 생겼나)→원인(왜 그런지 한 줄)→해결(지금 누를 수 있는 버튼)

플랜씨 대출이자 계산기에 적용해 봤더니 이렇게 바뀌었어요.

• 전: 계산 실패 (500)
• 후: 이자 계산 결과를 불러오지 못했어요. 잠시 연결이 끊긴 것 같아요. 버튼은 '다시 계산하기'.

플랜엘은 월 3건 무료 한도가 있어서 한도 에러가 제일 자주 떠요. "이번 달 무료 검색 3건을 다 쓰셨어요. 다음 달에 다시 열려요."로 고쳐서 돌려 보니 막힌 이유와 다음 안내가 한 화면에 같이 보여요. 해결 단계의 버튼은 제품에 실제로 있는 기능만 붙여요. 없는 기능을 약속하는 문구는 신뢰를 깎으니까요.

운영하면서 알게 된 것

에러 문구를 다 고쳐 보니 시트 한 장이 남았어요. 이게 그대로 브랜드 보이스 가이드가 됐어요. 새 제품을 만들 때 이 시트부터 복사하면 첫날부터 말투가 같아요. 플랜티처럼 아직 개발 중인 앱도 여기서 시작해요.

• ✓상황
• ✓원인
• ✓해결 3단
• ✓해요체 고정
• ✓버튼은 동사+하기
• ✓시트 1장이 가이드

문구 검수는 3문항으로 끝내요. 사용자가 무슨 일인지 아는가, 자기 잘못이라고 느끼게 하지 않는가, 다음에 할 일이 보이는가. 하나라도 아니면 다시 써요. 테스트해 보면 원인 문장이 길어지는 경우가 제일 많아서, 원인은 한 문장을 넘기지 않기로 했어요.

에러 화면은 없앨 수 없어요. 대신 그 순간의 말투는 고를 수 있어요. 1인 브랜드라면 이 한 줄이 곧 고객 응대라서, 광고 카피보다 먼저 손봐도 아깝지 않아요.